Mairie en ligne

Guide des particuliers » Accueil particuliers » Papiers - Citoyenneté - Élections » Litiges avec l'administration : recours administratif, défenseur des droits » Médiateur du groupe La Poste : comment le saisir ? » Médiateur du groupe La Poste : comment le saisir ?

Médiateur du groupe La Poste : comment le saisir ?

Le médiateur de la consommation du Groupe La Poste intervient pour tout litige concernant les produits ou services de La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost). Avant de saisir le médiateur, il faut faire une réclamation auprès du service concerné du Groupe La Poste. La démarche est gratuite et peut se faire en ligne ou par courrier. Si le médiateur déclare votre demande non recevable ou si la solution qu'il propose ne vous convient pas, vous pouvez saisir la justice.

Dans quels cas saisir le médiateur ?

Vous pouvez saisir le médiateur pour tout litige concernant l'offre des produits ou services du groupe La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost).

Toutefois, si le litige concerne une offre de téléphonie commercialisée par La Poste, vous devez saisir le médiateur des communications électroniques (particuliers).

A noter

À noter

vous ne pouvez pas saisir le médiateur si votre litige a déjà été examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.

Quand saisir le médiateur ?

Avant de saisir le médiateur, vous devez obligatoirement essayer de résoudre votre litige auprès des services de réclamations compétents de La Poste.

Certains services prévoient un double niveau d'examen de votre dossier (par exemple, pour un litige relatif au courrier).

Vous pouvez faire la réclamation via le service en ligne suivant :

  • Faire une réclamation auprès du groupe La Poste - Téléservice

    • Vous pouvez saisir le médiateur si la réponse ne vous a pas satisfait ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans les 2 mois suivant le dépôt de la réclamation.

    La saisine du médiateur doit être faite 1 an maximum après votre réclamation.

    Coût

    La médiation est gratuite.

    Toutefois, si vous faites appel à un avocat ou un expert, les frais seront à votre charge.

    Comment est traitée la demande ? 

    Le médiateur examine d'abord si le dossier est recevable ou non, c'est-à dire s'il est nécessaire d'ouvrir ou on une procédure de médiation.

    Selon la charte du médiateur, il n'y a pas lieu d'ouvrir une procédure de médiation dans les cas suivants :

    • Vous ne prouvez pas que vous avez tenté de résoudre son litige auprès des services de réclamations compétents de La Poste ou de la filiale concernée. En l'absence de réponse à votre réclamation, il faut attendre 2 mois avant de saisir le médiateur de la consommation.

    • Votre demande paraît manifestement infondée ou abusive

    • Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par une une juridiction

    • Vous avez saisi le médiateur dans un délai supérieur à 1 an à compter de la première réclamation déposée auprès de La Poste ou de la filiale concernée

    • Le litige n'entre pas dans le champ de compétence du médiateur

    Ensuite, la procédure varie suivant que votre dossier a été déclaré recevable ou non.

    Dossier recevable

    Si l'affaire est recevable, le médiateur doit vous le notifier, le plus rapidement possible.

    Ensuite, il doit formuler une proposition de solution dans les 3 mois suivant la notification.

    En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé.

    Vous avez 14 jours à partir de l'émission de la proposition du médiateur pour l'accepter ou la refuser.

    Dossier irrecevable

    Lorsque votre affaire est irrecevable, le médiateur doit vous le notifier dans les 3 semaines qui suivent la réception de votre demande.

    La décision doit expliquer pourquoi votre demande est refusée.

    Selon le cas, le médiateur vous renvoie votre dossier ou le transmet à un autre médiateur compétent pour le traiter.

    Si le médiateur déclare votre demande irrecevable ou si vous n'avez pas de réponse, vous pouvez saisir un tribunal civil (particuliers) pour trancher le litige.

    Fin de la médiation

    Un accord est trouvé

    Chaque partie s'engage à mettre en œuvre la proposition émise par le médiateur.

    Aucun accord n'est trouvé

    La médiation prend fin.

    Vous pouvez saisir un tribunal civil (particuliers) pour trancher le litige.

    Pour en savoir plus